Incident & Problem Management

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Ein Incident (Störung) ist ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines... mehr
Produktinformationen "Incident & Problem Management"

Ein Incident (Störung) ist ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Servicequalität verursacht. Um eine schnelle und nachhaltige Zielerreichung die Wiederherstellung des betroffenen Services zu gewährleisten, erfolgt das Incident Management anhand fester Eskalationsprozesse.

Technische Störungen kommen oft vor, ohne dass der Nutzer sie wahrnimmt. Zum Beispiel mag es langsamere Antwortzeiten im Netzwerk geben. Aber wenn Antwortzeiten sich allmählich verlangsamen, nimmt der Nutzer es nicht wahr. Unsere Systemadministratoren stellen mit Hilfe der Monitoring-Software auch kleinste Parameterausschläge fest und beheben solche Störungen für unser Zuständigkeitsfeld, bevor sie geschäftsschädigenden Einfluss auf die Performance nehmen. Unser Zuständigkeitsfeld wird vorher gemeinsam klar benannt, beschrieben und festgelegt.

Ein typisches Beispiel hierfür sind Festplatten mit ausgeschöpfter Kapazität. Diese behindern die Arbeit des Servers erst, wenn sie komplett ausgelastet sind. Doch da wir unsere Kunden ab einer kritischen Auslastung von 80 Prozent mit steigender Eskalationsstufe informieren, können diese mit einem Minor Change Request ihre Kapazitäten erhöhen.

Um solchen und schwerwiegenderen Störungen jederzeit gewachsen zu sein, unterhalten wir einen technischen Bereitschaftsdienst, der rund um die Uhr Monitoring-Alarme bearbeitet. Auch halten wir Ersatzteile und ganze Server vor. So sind der Ersatz einzelner Komponenten oder der komplette Austausch von Servern jederzeit möglich. Sollte ein kompletter Austausch der Hardware nötig sein, ermöglicht uns die Virtualisierung der Hardwareserver betroffene Kundensysteme (virtuelle Maschinen) in kürzester Zeit auf einem neuen Host zu platzieren und den Produktivbetrieb wieder aufzunehmen.

Incident & Problem Management Leistungen

  • Annahme der Störungsmeldungen von Kunden nach Absprache / Vereinbarung
  • 24/7 Annahme der Störungsmeldungen des Monitoring-Systems
  • 24/7 Notfall Service inkl. Hotline
  • 24/7 Entstörung vertraglich zugesicherter Leistungen
  • Ggf. Entstörung nicht-gemanagter Dienste
  • Analyse und Klassifizierung von Incidents
  • Statusmeldungen zum Bearbeitungsstand an Kunden
  • Übergabe der Incidents an das Problem Management
  • Internes Qualitätsmanagement
  • Proaktives Problem Management
  • Dokumentation bekannter Störungsmuster und Erstellen von Incident-Modellen

 

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